Account manager: kto to je a čo robí?

Obchodný úspech závisí vo veľkej miere od vašej schopnosti prilákať a udržať si zákazníkov. Podnik tak bude nielen stabilný, ale sa aj výrazne rozšíri. S klientmi sa dá pracovať rôznymi spôsobmi. Môžete si napríklad vytvoriť zákaznícku službu vo forme call centra v podniku. Problémy vyžadujúce osobnú alebo hĺbkovú komunikáciu však nemožno úplne vyriešiť prostredníctvom outsourcingov.

Preto sa vo väčšine podnikov, vzhľadom na výrazne rastúci počet zákazníkov, s cieľom udržiavať neustály kontakt s nimi a zlepšovať služby, zavádza medzi zamestnancov pozícia manažéra zákazníckeho servisu.

Na prvý pohľad sa tieto dve pozície – obchodný manažér a account manažér – príliš nelíšia. Funkčnosť klientskeho manažéra je však oveľa širšia: od vyhľadávania, získavania a dlhodobého udržania nových klientov až po proces plnej podpory zmluvných vzťahov počas transakcie a po splnení zmluvných záväzkov. Profesionálny výkon tohto špecialistu je rozhodujúci pre ziskovosť a imidž spoločnosti.

Account manager začína kontaktovať zainteresovaných klientov, keď ešte nie sú skutočnými protistranami, radí im o všetkých pozíciách a nákupných podmienkach záujmu, vlastnostiach produktu. Stáva sa, že klient má záujem len o jednu položku z produktového radu, ale v procese komunikácie ho môžu zaujať aj iné položky sortimentu.Klientsky manažér profesionálne identifikuje potreby klienta a vedie ho k nákupu takých možností, ktoré dokážu problém úspešnejšie vyriešiť. Je veľmi dôležité vedieť formovať potrebu partnera na služby jeho spoločnosti. Opakovaný kontakt klienta so spoločnosťou naznačuje, že account manažér úspešne zvláda svoje profesionálne povinnosti.

Na modernom trhu je pre výrobcov dôležité prilákať a udržať si firemných klientov, ktorí pri svojej činnosti využívajú hromadné nákupy, čo zaručuje cenovo výhodnú dlhodobú spoluprácu, ktorá prinesie značnú časť zisku do bilancie dodávateľa na dlhé roky. alebo dokonca desaťročia.

V poslednom období je veľmi významná pozícia manažéra pre prácu s kľúčovými klientmi - veľkými odberateľmi ponúkaných produktov, schopných zabezpečiť dodávateľovi najväčší príjem. Práve svojimi požiadavkami dokážu kľúčoví partneri podnietiť dodávateľov tovarov a služieb, aby zmenili smer rozvoja svojho podnikania v podmienkach trhu, uplatňovali inovácie a boli vždy relevantní a žiadaní vo svojej medzere na trhu. Práve key account manažéri prinášajú domovskej firme nemalé príjmy a v dôsledku toho aj prepĺňanie ukazovateľov zisku.

Zamestnanec tejto kvalifikácie v spolupráci s klientmi ovplyvňuje tvorbu cien podľa osobitných podmienok, systém zliav a ponúkaných bonusov a vytvára ustanovenia v zmluvách. Práve tento špecialista robí všetko pre to, aby našiel a uplatnil individuálny prístup ku každému partnerovi. Vybudovanie takéhoto prístupu a zohľadnenie všetkých prianí klienta je dôležitou súčasťou kvalitného servisu, ktorý poskytuje udržateľnú konkurenčnú výhodu a záruku dlhodobého partnerstva.

Kariérny rast je vždy zaručený pre efektívneho manažéra kľúčových zákazníkov. Následne bude môcť zastávať pozíciu vedúceho obchodného úseku, riaditeľa vývoja či obchodného riaditeľa. Nová pozícia je určená počtom úspešných a opakovaných transakcií. Profesionálna činnosť klientskeho manažéra zahŕňa obranu vzájomných obchodných záujmov. Okrem toho si klientsky manažér pamätá všetky nuansy partnerskej interakcie.

Zoznam funkcií klientskeho manažéra je určený pracovnou náplňou. Hlavnou zo všetkých funkčných povinností je plná podpora klientov.

Štandardné zodpovednosti:

• tok pošty a dokumentov;
• interakcia s dodávateľmi a partnermi;
• prijímanie prichádzajúcich hovorov a správ e-mailom;
• viackanálové informovanie partnerov o nových produktoch a akciách;
• zabezpečenie vysokej úrovne poskytovaných služieb.

Kľúčové vlastnosti sú:

• vyhľadávanie klientov, stretnutia s nimi a rokovania;
• konzultácie o zmluvných otázkach;
• prijímanie a spracovanie objednávok a sledovanie včasnosti ich realizácie;
• uzatváranie zmlúv a vyhotovenie všetkých sprievodných dokumentov k nim.

Pracovný cyklus špecialistu pozostáva z etáp.

• Formovanie zákazníckej základne v databanke, aktualizovať informácie a pravidelne vykonávať zmeny v informačnom systéme. Osobitne dôležité sú pre to rozvinuté osobné kontakty s potenciálnymi klientmi z cieľovej skupiny konkurenčných spoločností. Aktualizovaná zákaznícka základňa popri už existujúcej hotovej môže poskytnúť rýchly stimulačný efekt na rozvoj procesu získavania zákazníkov.Medzi metódy na prilákanie potenciálnych partnerov a zvýšenie záujmu manažér využíva hovory, stretnutia, reklamné kampane, prezentácie a následne pri spracovaní prichádzajúceho prúdu prijíma a spracováva objednávky zákazníkov.
• Termín telefonicky.
• Príprava na stretnutie a ďalšie rokovania podľa návrhov, ktoré klientov zaujali a ponuku prijali.
• Nadväzovanie kontaktu: manažér preukáže klientovi, že jeho návrh je obojstranne výhodný, prerokuje návrh zmluvy a koordinuje nezhody.
• Identifikácia potrieb:
  • predstavuje celý produktový rad;
  • koordinuje objednávky, ak existuje sortiment.
• Prezentácia tovaru alebo služieb - pozýva klientov na výstavy, veľtrhy, prezentácie nových produktov.
• Pracujte s námietkami. Pomocou spätnej väzby manažér zisťuje všetky prípady nespokojnosti zákazníkov, ich reklamácie a prijíma opatrenia na ich odstránenie.
• Uzavretie obchodu. Pripravuje stretnutia, na ktorých sa uzatvárajú zmluvy.
• Pozmluvná podpora transakcie:
  • vykonáva všetky potrebné opatrenia na podporu plnenia zmluvy;
  • zabezpečuje úplnosť poskytnutia tovaru alebo služieb;
  • kontroluje dodržiavanie práv spoločníkov zo strany divízií spoločnosti.
• Prijatie odporúčania používanie odporúčacích marketingových techník ako kľúčovej stratégie propagácie. Vytváranie pozitívnej reputácie spoločnosti medzi klientmi s cieľom vytvoriť stály prúd klientov a stimulovať opakované hovory.

Aby boli firmy optimistické, pokiaľ ide o rozvoj a prosperitu svojho podnikania, snažia sa upevňovať vzťahy s existujúcimi zákazníkmi a získavať spojenia s novými stabilnými partnermi. Vytváranie nových vzťahov s cieľom získať ešte väčší cieľový segment so skutočným záujmom o interakciu je zverené account manažérovi. Vyhľadáva ich pomocou rôznych kanálov a platforiem, aby prilákal nových známych a priateľské kontakty.

Najúčinnejším spôsobom rozvoja, ktorý vám umožní riešiť širokú škálu úloh na posilnenie imidžu, zvýšenie predaja a identifikáciu okruhu spotrebiteľov, ktorí majú záujem o obchodné partnerstvá, je účasť na výstavách, veľtrhoch a prezentáciách... Poskytujú možnosť stretnúť sa so všetkými existujúcimi i novými klientmi, nadviazať osobný kontakt so stovkami domácich, ale aj zahraničných partnerov, umožňujú upútať pozornosť, nastaviť kurz a ukázať potenciál vášho podnikania. Ide o osvedčenú metodiku, ktorá je už dlhé roky konzistentná pri posilňovaní existujúcich dôveryhodných vzťahov a získavaní nových zákazníkov.

okrem toho pracovné funkcie tohto špecialistu spočívajú aj v prognózovaní perspektív spolupráce, obchodnej reputácie a spoľahlivosti prilákaných potenciálnych zákazníkov. Každý problematický potenciálny klient má množstvo znakov, ktoré ho prezrádzajú ešte pred začiatkom spolupráce.

Pozícia klientskeho manažéra znamená, že je jednoducho povinný študovať celý sortiment vyrábaného tovaru a dokonale poznať celý rozsah ponúkaných služieb, byť schopný preukázať svoje silné stránky na prezentáciách, šikovne upozorniť na konkurenčnú výhodu s cieľom zaujať potenciálnych zákazníkov v spolupráci. Výborná znalosť predávaného produktu je významnou výhodou pre propagáciu produktu.

Na zabezpečenie finančnej prosperity a blahobytu podniku by sa mal urobiť prvý a veľmi dôležitý krok efektívnej stratégie - analyzovať trh kupujúcich pomocou tradičných alebo inovatívnych metód. Segmentácia trhu a identifikácia sľubných skupín potenciálnych spotrebiteľov pre typy produktov, ktoré spoločnosť poskytuje, vám umožní určiť vašu cieľovú skupinu s jej potrebami a požiadavkami.

Výsledky analýzy môžu ukázať, ktoré opatrenia na upútanie pozornosti klientov na aktivity spoločnosti budú účinné a ako ich možno uplatniť. Account manager vyvíja metódy na vyhľadávanie potenciálnych zákazníkov a vyvíja komunikačné schémy koordinované s výsledkami analýzy.

Na vybudovanie efektívnej konkurenčnej stratégie manažér účtu monitoruje konkurentov, pochopiť ciele svojich spoločností:

• robí analýzu s cieľom identifikovať ich slabé a silné stránky;
• identifikuje príležitosti a zohľadňuje nebezpečenstvá;
• študuje všetky aspekty ich podnikateľskej činnosti.

Manažér udržiava neustálu komunikáciu a zabezpečuje interakciu s existujúcimi zákazníkmi, s malými obchodnými reťazcami a veľkými maloobchodníkmi prostredníctvom interaktívneho dialógu faxom, e-mailom, chatom alebo pomocou klasickej pošty. Vypracúva mesačné reporty, analyzuje výsledky svojej profesionálnej činnosti, musí zaviesť svoje najefektívnejšie postupy, aby motivoval klientov k spolupráci v súlade s programami podpory predaja schválenými spoločnosťou.

Aby bola zabezpečená nepretržitá práca, klientski manažéri vo veciach svojej pôsobnosti spolupracujú so všetkými hlavnými a pomocnými divíziami spoločnosti. Skúsený klient manažér je často poverený otázkami kontroly kvality zákazníckych služieb z príbuzných oddelení.

Všetko, čo súvisí s právami a povinnosťami account manažéra, je zahrnuté v popise práce:

• mať všetky dôverné informácie, ktoré prispievajú k riešeniu odborných úloh;
• navrhovať manažmentu spôsoby a metódy zvyšovania efektívnosti ich práce, rastu a rozvoja podniku;
• požadovať od manažmentu vytvorenie optimálnych podmienok pre výkon svojich povinností;
• rozhodovať a konať v rámci svojej kompetencie.

Tento zamestnanec je vo veľkej miere zodpovedný za imidž, obchodnú reputáciu spoločnosti a prispieva k dlhodobému partnerstvu. Stáva sa, že spoločnosť stratí svojich zákazníkov v dôsledku nespravodlivého plnenia alebo neplnenia pracovných povinností zo strany klienta-manažéra v oblasti služieb zákazníkom.

Preto zodpovedá za všetky prípady porušenia svojich povinností, nedodržanie požiadaviek, ktoré mu zamestnávateľ ukladá v miestnych predpisoch, nedbalosť a priestupok. Ide o opatrenia ustanovené pracovným právom. Za spáchané priestupky sa manažér zodpovedá v rámci ustanovenom Správnym alebo Trestným zákonom.

V pracovnej náplni sú popísané všetky kvalifikačné predpoklady alebo inak povedané požiadavky na pozíciu tohto špecialistu. Musí poznať všetky ustanovenia platnej legislatívy týkajúce sa vedenia a realizácie podnikateľskej činnosti, ako aj teórie ekonomických a obchodných procesov a manažérskych rozhodnutí, finančnej analytiky moderných spoločností.

Každý manažér klienta musí rozumieť základným moderným princípom, metódam a prvkom marketingu a reklamy. Okrem toho špecifiká činností ich podniku, sortiment a kvalitatívne vlastnosti výrobkov. Zamestnávatelia sa snažia nájsť šikovného a aktívneho zamestnanca, ktorý sa postará o včasné vyriešenie všetkých záležitostí a aj VIP klienti cítia, že existuje človek, ktorému záleží na riešení problémov s ich potrebami. Navyše hľadajú predovšetkým človeka. s vysokou mierou sociability, ktorý sám vie vidieť problémy a nájsť na ne riešenie.

Profesijný štandard manažéra predpokladá pomer určitej úrovne kvalifikácie k vzdelaniu, ktoré špecialista má, a určuje aj konkrétne požiadavky na praktické skúsenosti uchádzača o pozíciu. Profesijný štandard popisuje pracovné funkcie tohto zamestnanca.

Pracovné úlohy:

• kontrola;
• kontrola;
• hlásenia.

Dôležitou profesionálnou zručnosťou je schopnosť robiť správne rozhodnutia v nejednoznačných a kontroverzných situáciách. Manažér by mal byť spoločenský a dodržiavať pravidlá etického správania. Musí vedieť pracovať samostatne a v tíme.

Okrem odborných a komunikačných schopností musí byť klientsky manažér schopný správne navrhnúť vernostný program. Úspešný zamestnanec v tejto oblasti musí vedieť nastaviť všetky zmluvné a sprievodné procesy v kancelárii a sledovať prácu oddelení spojených s predajom.

Preto je žiaduce mať:

• skúsenosti s organizáciou obchodných rokovaní;
• dodržiavanie pravidiel obchodnej etikety.

V praxi mu zamestnávatelia pri prijímaní špecialistu kladú tieto požiadavky:

• vyššie vzdelanie;
• počítačová gramotnosť;
• správna reč;
• skúsenosti s predajom.

A z povahových vlastností:

• činnosť;
• pozitivita;
• zamerať sa na výsledky.

Niekedy je potrebná dobrá znalosť cudzieho jazyka, vodičský preukaz a prítomnosť vlastnej dopravy. Zoznam osobných charakterových vlastností, ktoré pomôžu splniť požiadavky na príslušnej pozícii: organizačné schopnosti, svedomitosť, dochvíľnosť, samostatnosť, trpezlivosť a flexibilita.

Profesijný štandard určuje, že vzdelanie uchádzača musí byť vyššieho odborného v odbore "Manažment" alebo stredoškolského špecializovaného, ​​ale nevyhnutne doplneného o rekvalifikačné kurzy v oblasti manažmentu. Vysoká kariérna labilita sa dnes stáva čoraz populárnejšou taktikou profesionálneho rozvoja. Mnoho špecialistov mení kariéru, rekvalifikujú sa a objavujú pre seba nové oblasti. Zároveň je čoraz viac príležitostí na vzdelávanie a sebavzdelávanie. Preto je povolené vyššie odborné ekonomické, právnické alebo psychologické vzdelanie. Alternatívou k druhému vysokoškolskému vzdelaniu, ktoré bude trvať niekoľko rokov, by mohlo byť dodatočné školenie v teórii manažmentu.

Pre rozvoj podnikania je veľmi dôležité, aby si klienti manažéri pravidelne zdokonaľovali svoje zručnosti na rôznych školeniach, kurzoch, školeniach a online kurzoch. Ak chcete vybudovať úspešnú kariéru, stať sa senior manažérom a dokonca prevziať vedúcu pozíciu ako vedúci zákazníckeho servisu, špecialista sa musí snažiť zvyšovať svoju odbornú úroveň.

Profesijný rast predpokladá znalosť teórie predaja, produktov a služieb ponúkaných spoločnosťou. Aby si ho manažment všimol, je potrebné usilovať sa stať sa konkurencieschopným v porovnaní s odborníkmi tejto úrovne v iných spoločnostiach. Sústredenie sa na úlohy, schopnosť reagovať, pozornosť k detailom a dobrá pamäť sú nevyhnutné. A aby ste mali potrebné zručnosti pre kvalitnú prácu, špecialista má právo počítať s pravidelným školením na náklady zamestnávateľa.